¡Por favor, y gracias!
por WebMaster em STUM WORLDAtualizado em 08/04/2020 11:34:31
Autor Tom Coelho
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Traducción de Teresa
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"Prefiero a los que dicen no resolutamente
a los que dicen sí vacilantemente."
(Ralph Waldo Emerson)
Imagínate enamorado. Tu primera misión es buscar una aproximación a la persona amada. Hacerte notar. Mostrarte presente. Para ello, te sirves de diversas diligencias. Haces visitas eventuales. Telefoneas y encaminas correos electrónicos - antiguamente eran cartas y telegramas. Envías un pequeño recuerdo, un obsequio sencillo.
De tanto perseverar, un día consigues una cita personal. Un almuerzo o cena. El diálogo transcurre agradable. El evento resulta exitoso e incluso inolvidable. Sin embargo, al día siguiente, aquella que parecía ser la persona de tu vida, desaparece. Evita tu presencia, no devuelve tus llamadas de teléfono, bloquea tu correo.
Entonces empiezas a preguntarte qué has hecho mal. Haces un análisis de cada uno de tus pasos en busca de algún fallo, un lapsus cualquiera que justifique aquel nuevo comportamiento de alguien que ya te parecía tan bien alineado en términos de propósitos e intereses.
Puede parecer curioso, pero análogamente hay clientes que nos tratan de esa manera.
En ciertos casos tú tomas la iniciativa de conquistar un nuevo cliente. Lo visitas con regularidad, le encaminas catálogos y folletos de tus productos y servicios, le presentas las últimas novedades del mercado. Lo invitas a ferias y exposiciones y le brindas pequeños agasajos de la compañía. En otros casos, el primer contacto es reactivo: el cliente acude a ti.
Amistosamente, te expone sus necesidades y expectativas. Te pide un presupuesto. Y después otro. Y otro más. Pide que se hagan ajustes. Amplía y reduce el proyecto. Negocia y regatea. Y cuando ya dabas por segura la efectuación de la venta, él se esfuma...
Tal como en el ejemplo del inicio del texto, inexplicablemente aquel cliente, otrora gentil y amable, se vuelve áspero y lacónico. Su accesibilidad se convierte en horas interminables en una sala de espera. Empiezas a sentir desolación, frustración y angustia. ¿Cómo actuar en esos momentos?
1. Mantén la cabeza erguida. Aunque pudieses ser tú el responsable de este cambio de tratamiento, por alguna acción impensada o palabras inadecuadas que hayas proferido, es más probable que el comportamiento en curso sea una postura consciente de tu interlocutor.
2. Sostén tu posicionamiento. No permitas que las actitudes adversas del otro lado de la mesa te contagien. Continúa servicial, atento, cordial. Y sé paciente.
3. Presenta alternativas. Para justificar tu insistencia en un nuevo contacto, presenta sugerencias a la propuesta original, ofreciendo opciones de contenido. Pero no toques el precio o perderás credibilidad. Este es el último factor en entrar en la pauta de negociaciones. Vende valor, no precio.
4. Cambia el canal de comunicación. Si el contacto era personal, procura utilizar el teléfono. Si por teléfono, pasa al correo electrónico y viceversa.
5. Comisiona a un tercero. Una de las formas de romper el bloqueo de comunicación es pasar a un colega la tarea de continuación. Si tienes a alguien de cargo superior, el argumento utilizado podrá ser la evaluación de la calidad de tu forma de atenderle. En realidad, un pretexto para reactivar el contacto.
6. Da un jaque mate. Lo peor que hay es estar insistiendo en algo infructífero. Hay mucha gente que atender, diversas propuestas que trabajar en un mismo espacio limitado de tiempo. Por eso, cuestiona con firmeza si el negocio tiene alguna posibilidad de ser cerrado.
7. Acepta las reglas del juego. Has de estar preparado para lo peor, ya que puede que sólo hayas sido utilizado para tener una propuesta más o para desarrollar técnicamente el contenido de aquella demanda específica que será atendida por tu competidor. El juego corporativo, a menudo, está lleno de astucias.
Esta situación afecta también a profesionales de Recursos Humanos que no dan contestación a candidatos aspirantes a vacantes de empleo; periodistas, que para atender a sus pautas y cumplir sus plazos de cierre, buscan entrevistas que no serán publicadas o que serán editadas de modo a distorsionar o comprometer al entrevistado; compradores en general, que piden precios y no se dignan informar de su decisión final, aunque fuese para una negativa.
Se echa en falta respeto en las relaciones personales y de trabajo. Respeto a las jerarquías. Respeto a los colegas. Respeto a los competidores. Respeto incluso a uno mismo. Por favor, reflexiona sobre ello. ¡Y gracias!
* Tom Coelho es educador, conferencista en gestión de personas y negocios, escritor con varios artículos publicados en 17 países y autor de nueve libros.
