COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Você é responsável pela resposta da sua comunicação!
Atualizado dia 12/12/2018 7:31:05 PM em Autoconhecimentopor Ricardo Keller
Você é responsável pela resposta da sua comunicação!
“A arte da comunicação não se resume apenas em saber falar e escrever, mas principalmente em saber se fazer entender.”
Gutemberg landi
Quando você se comunica, está construindo pontes ou muros?
A comunicação é hoje uma das principais preocupações das empresas num mundo globalizado onde o líder é responsável pela comunicação efetiva entre todos os seus departamentos trocando informações o tempo todo em um sistema integrado.
“Mais de 60% dos problemas e conflitos de uma empresa estão ligados a falhas na comunicação”
Peter Drucker
“89% dos empregadores consideram a competência em comunicação um quesito fundamental para a contratação e retenção de um profissional” (The New York Times).
Além disso é um fator de motivação extrínseco ou um estímulo aos colaboradores de qualquer organização, conforme Michael P. Levine e Wright Kozoles:
“Quando os empregados são mantidos informados, tendem a se sentir mais satisfeitos com seus trabalhos, apresentam um moral de nível mais alto e são motivados a serem empregados produtivos”.
A comunicação está diretamente ligada à produtividade, ao ganho de tempo e a entrega certa ao cliente (interno e externo).
A falha na comunicação pode acarretar algumas consequências:
- taxa de turnover alto,
- custos de operação são elevados
- perda de competitividade
- perda de market share e clientes
- fracassos em projetos
(Fonte:Pesquisa realizada com 300 empresas de grande porte de diversos segmentos (entre elas Petrobras, Nestlé, Vale, Volkswagen, Votorantim, Lojas Renner, Embraer, Gerdau, IBM, TIM, Promon e BNDES)
Barreiras na Comunicação são obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação, provocados por razões emocionais e psicológicas, tais como:
- Emissor e o receptor podem estar em estados emocionais e psicológicos não tão adequados e portando suas atitudes são contaminadas;
- Não assumir a responsabilidade da comunicação por a acreditar que cabe ao ouvinte entender o que estamos dizendo,
- O medo de manifestar suas opiniões ou ir direto ao ponto e constranger o interlocutor
- Cada pessoa tem um processo mental próprio e entende uma mensagem de maneira diferente.
- Inflexibilidade, prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas;
- Falta de humildade, de empatia e não se colocar no lugar do outro nem escutar atentamente o outro;
- Contestar ou rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las;
- Percepção limitada ou contaminada ao ver os outros sob a influência de preconceito, de crenças, ideias anteriores ou de estereótipos ;
- Estar pensando em uma resposta enquanto o outro fala, sem escutar ativamente;
- interromper a pessoa que fala, não permitindo que ela termine de expor seu pensamento;
- utilizar linguagem rebuscada, complexa ou códigos, siglas desconhecidos pelo receptor nas mensagens;
Como se comunicar bem? Como ser mais assertivo? Como ser compreendido e compreender os outros? Como garantir uma comunicação efetiva?
Vamos definir alguns conceitos para que nossa compreensão sobre comunicação seja a mais plena e assertiva possível.
A palavra comunicação vem do latim communis ou communicare e quer dizer comum, compartilhado, ou seja, transmitir uma informação a alguém só será considerado comunicação quando conseguirmos que a outra pessoa ou grupo tenha uma percepção igual sobre o que pretendemos informar.
Informar não é comunicar! Informar é um dos elementos do processo de comunicação, é um dado unilateral e não pressupõe troca. Por sua vez, o processo de comunicação pressupõe um diálogo, uma troca (feedback) entre o emissor da mensagem e o receptor da mesma.
Um bom comunicador não significa ser um bom orador, palestrante ou mestre de cerimônias. É isso também, mas principalmente ser assertivo na comunicação de suas ideias independentemente dos contextos e de acordo com o público em questão.
De modo geral, uma comunicação interpessoal (entre duas ou mais pessoas) é, ou deveria ser, uma relação que envolve informações e significados, que visa atingir um objetivo específico e claro.
O bom comunicador está ciente desta troca no momento de fala e, por isso, se preocupa não somente com a sua forma de passar a informação, mas também em como a outra pessoa está no momento da comunicação. É uma comunicação eficiente que depende da forma com que você expressou sua intenção mais a maneira que a pessoa recebeu, entendeu, interpretou ou deus significado.
Entenda quais são os principais elementos no processo de comunicação:
Principais Elementos Do Processo De Comunicação
Fonte Emissora: inicia a transferência da mensagem fazendo a escolha adequada das palavras a serem organizadas em frases;
Mensagem Codificada: por meio de códigos orais, linguagem, idioma e gestos;
Canal: mídia através da qual a mensagem chegará ao receptor, tendo sua eficiência de acordo com a capacidade de transportar os significados;
Fonte Receptora: parte ou pessoa a que se destina a mensagem;
Mensagem Decodificada: como o receptor entende o conteúdo da mensagem, sendo necessário dominar o código original ou falar a mesma língua;
Ruídos: barreiras que prejudicam a clareza ou correta interpretação da mensagem recebida;
Feedback: retorno sobre a total compreensão da mensagem pelo receptor.
Premissas da Comunicação Assertiva
Segundo Bishop (2008) uma técnica que apoia a comunicação assertiva é alinhar de forma coerente as palavras (o que), a maneira de se expressar (como) e a linguagem corporal (comunicação não verbal). É bem o conceito da EFETIVIDADE usado por Peter Drucker, citado no início do artigo.
Se houver algum conflito entre as palavras que estão sendo ditas e a linguagem corporal, alguma dissonância ou idiossincrasia, esta nos denuncia e a tendência será valorizar a mensagem não verbal em detrimento daquilo que ouvimos.
Isso corrobora com Segundo estudo realizado pelo professor de Psicologia Albert Mehrabian (Livro O Corpo Fala) onde 93% do processo de comunicação é percebido pela comunicação não verba, como postura, tom de voz, expressões faciais, dentre alguns, enquanto apenas 7% é referente ao o que se fala, ou seja, o conteúdo ou mesmo a informação.
Tenha sempre em mente essas dicas:
- Efetividade: fala a coisa certa, na hora e lugar certo, para a pessoa certo, da maneira adequada;
- Somos responsáveis apenas pelos nossos sentimentos, não pelos comportamentos e escolhas dos outros = EU + AFIRMAÇÃO;
- As pessoas agem conforme suas experiências, crenças e valores, acumulados ao longo da vida;
- Ausência de julgamento prévio;
- Empatia;
- Escuta Ativa: Escutar é mais que ouvir. É preciso saber escutar ativamente;
- Uso consciente de poder de influência e persuasão;
- Saber dizer não.
- Postura coerente com a mensagem e contexto
Ser uma pessoa assertiva exige mudanças de comportamento, valores e crenças.
“Comunicar-se assertivamente é dizer a coisa certa, da forma certa, na hora certa, no local certo e para a pessoa certa.”
Vera Martins
Assertividade é ir direto ao ponto, de maneira aberta, clara, honesta, sem passar por cima dos direitos dos outros, sem deixar espaço para a dúvida ou ambiguidade ou dupla interpretação, que gera insegurança e aumenta a chance de ruídos na comunicação, como enganos e distorções.
Sempre direciona os sentimentos ao comportamento e não à pessoa sem si, sem constrangimento ou ansiedade; faz com que a outra parte saiba exatamente o que precisa sem tentar dominar, humilhar, insultar, impor, manipular ou usar de autoridade hierárquica.
É preciso ter em mente o resultado, a efetividade do processo de comunicação, ou seja eficiência e eficácia.
Pergunte-se: Eu me fiz ser claro, entendido?
Pergunte: O que foi exatamente que eu disse? O que foi exatamente que você entendeu do que disse?
“Eficiência é fazer as coisas de maneira correta.
Eficácia são as coisas certas. Resultado depende de fazer certo as coisas certas. “
Peter Drucker
Que fala ou comunica é responsável pelo resultado ou resposta obtida no sentido que é ele quem garante que o comunicado seja claro, compreendido, sem dúvidas ou distorções.
Já o oposto da comunicação assertiva é a comunicação mitigada que dá margem à dupla interpretação, próprio das pessoas inseguras ou despreparadas.
O conhecimento e a empatia são fatores essenciais na comunicação assertiva, visto que se consegue colocar no lugar das demais pessoas que receberão a informação, sendo possível expressar, defender ideais e opiniões sem se tornar agressivo. Olhar nos olhos, falar com naturalidade e calma demonstrar confiança e transmitir credibilidade.
Note que interessante esta reflexão sobre assertividade quando em resposta a uma indagação a pessoa sempre fazia dupla referência de sentido:
“Quem não traz palavras claras, permite todas as intenções. Seja assertivo no que diz, para que entendam o que pensa. Assim como suas atitudes, o que diz deve transparecer quem tu és.”
Cesar Mach
Somos responsáveis apenas pelos nossos sentimentos e comportamentos, não pelos comportamentos, sentimentos e escolhas dos outros tanto quanto somos responsáveis em entender que as pessoas agem conforme suas experiências, crenças e valores, acumulados ao longo da vida. É aqui que entra a empatia e a Inteligência Emocional.
Isso quer dizer que estamos sempre ouvindo e julgando os outros conforme nossas vivências, nosso ponto de vista, cultura, educação, modelo de mundo ou mental. Para nos tornamos assertivos, precisamos nos “colocar na situação” do outro, não o julgando como gostaríamos que ele fosse, mas aceitando-o como ele é por compreender seu modelo mental ou forma como percebe o mundo.
Gosto muito dos conceitos usados na Comunicação Não-Violenta de Marshall Rosenberg e na Programação Neurolinguística (PNL) de onde resumi as seguintes Estratégias para Promover conversações eficazes e produtivas (Fonte: 10 Dicas de Como Melhorar Sua Comunicação na Vida Pessoal e Profissional – SBPNL)
- Esclarecer o objetivo da conversa: seja direto, qual o problema e qual a solução;
- Aceite que seu ponto de vista é uma vista de um só ponto. Cada um entende uma situação pelo filtro do seu modelo de mundo e seus valores.
- Não temos controle sobre o comportamento e pensamento do outro. Esclareça expectativas ao invés de criar exigências a respeito do que o outro deve pensar, sentir e fazer. Não crie expectativas.
- Comunicação não é o que você fala, mas sim o que o outro entende do que você fala: o significado da sua comunicação é a resposta que você recebe… independente da sua intenção.
- Primeiro compreender o outro para depois ser compreendido: estruture o pensamento sobre o problema e a solução. Seja paciente e deixe a pessoa expor seu ponto de vista sem interromper.
- Faça perguntas para esclarecer, demonstrando interesse genuíno em entender melhor o que o outro está dizendo. Evite subentender ou supor. Ao perguntar entenda o ponto de vista do outro e parafraseie o que ele disse mostrando que compreendeu.
- Encontre pontos de concordância. Sempre é mais fácil focar nas diferenças quando se está começando a criar um conflito. Procure encontrar uma parte ou um ponto de vista em comum.
- Compreender os interesses por trás das posições para descobrir interesses não declarados. Todos os comportamentos possuem um propósito positivo de equilibrar algo no mundo do outro, seja ser compreendido, seu ouvido ou notado.
- Cada um tem uma intenção, objetivo e interesse próprio.
- Busque o que já em comum nisso tudo, nem que seja que ambos discordam ou que querem ser compreendidos...
“Eu me sinto desrespeitado/incomodado quando você passa a informação diretamente aos gestores sem falar comigo antes.... Que tal conversarmos antes?”
“Eu me senti desconfortável com a forma que você me tratou ontem, gostaria de compartilhar com você meus sentimentos e respeito pela nossa amizade de modo a não gerar nenhum tipo de conflito entre nós...teria alguns minutos para conversar comigo?”
Os exemplos são um pouco formais por questões didáticas. Adeque seu discurso e modo de falar de acordo com o ambiente e interlocutor, de modo a ser sempre natural com seu jeito de falar e ser.
Tal atitude demonstra que assumimos a responsabilidade pelos nossos sentimentos e informa ao nosso interlocutor que esperamos um resultado diferente do acontecido, resultando em uma comunicação mais objetiva e eficaz, despertando a cooperação do nosso interlocutor.
A comunicação assertiva e não-violenta pode não mudar o outro, mas muda a forma como nos relacionamos com os outros a ponto de sermos influenciadores ao liderarmos pelo exemplo.
Cuidado com o excesso de sinceridade. É preciso tato e discernimento para ser sincero e assertivo, bem como bom senso para saber o momento e local certo para se comunicar, compreendendo os interesses, a história e motivos do nosso interlocutor, evitando assim o conflito destrutivo. Nem todo mundo está preparado para ouvir certas verdades.
"Há Três coisas que nunca voltam atrás: A flecha lançada, a Palavra pronunciada e a Oportunidade perdida “
Provérbio Chinês
Comunicar-se bem é um exercício constante de autoconhecimento e auto crítica, de clareza mental, sinceridade e objetividade com humildade e mindset aberto para estar pedindo e aberto a feedbacks, buscar algo maior em comum, o entendimento e compreensão mútuos e não necessariamente concordância, submissão ou manipulação. O cerne aqui é compreensão, empatia, respeito. É construir relacionamentos e não destruí-los ou miná-los.
Quando você se comunica, está construindo pontes ou muros?
Ricardo Keller
Consultor, Facilitador,
Coach & Terapeuta Holístico
ARQUITETURA do SER
Desenvolvimento Humano & Organizacional
Cel +55 11 9-4229-8181 / Skype: ricardo.kellersc [email protected] br.linkedin.com/in/ricardokeller/ link
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